Mails sind auch Social Media

Social Media ist in aller Munde: Twitter hier, Facebook da, nun steigt auch Apple mit ein und welcher Big Player im Web kann es sich noch leisten, nicht irgendwas „social-network-iges“ mit einzubauen? Unternehmen drängen in diese Social Networks und wollen da ihre Botschaften loswerden und Fans gewinnen und und und. Darüber wird aber offensichtlich gern vergessen, dass man soziale Mediennutzung auch anders verstehen kann: die gute alte Mail gehört für mich auch dazu.

Warum? Ganz einfach: wenn ich einem Unternehmen eine Mail sende, sei es über ein Kontaktformular oder direkt, dann wende ich mich persönlich mit einem Anliegen an die dortigen Menschen. Wenn ich kaufen, buchen oder sonstige klar strukturierte Dinge tun will, dann nutze ich die entsprechenden Angebote im Web. Wenn ich aber mir die Zeit nehme und selbst mein Anliegen formuliere, dann biete ich dem Unternehmen die Chance, mir als soziales Wesen gegenüberzutreten.

Doch was passiert meistens? Bei Großunternehmen kommen in der Regel Textbausteinsammlungen zurück, die von der Inhaltserkennung mehr oder weniger gut auf die von mir verwendeten Stichworte angepasst sind. In der Regel sind dies aber Informationen, die ich so auch auf der jeweiligen Webseite finden kann. Wo ist der Mehrwert? Wo ist die Nutzung der Chance zur persönlichen Kommunikation?

Kleine Unternehmen haben hingegen oft den Wert einer Mail einfach nicht erkannt. Man kann von Glück reden, wenn man überhaupt mal nach einigen Tagen eine Antwort bekommt. Diese ist dann oft zwar „handformuliert“, aber nicht wirklich hilfreich. Extrem gern wird dabei angeboten, dass man doch anrufen könne, um den Sachverhalt zu besprechen. Wenn ich als (potentieller) Kunde aber den Weg der Mail wähle, erwarte ich wenigstens soviel soziale Kompetenz des Gegenübers, dass dieses auf meine Form der Kommunikation eingeht. Man stelle sich mal vor, ein Kunde kommt in ein Ladengeschäft und spricht einen Verkäufer dort direkt mit einem Wunsch an, dieser reagiert aber erst nach 10 Minuten durch Herüberreichen eines Zettels, verbunden mit einem gemurmelten „Da steht alles drin“. Undenkbar? Ja, aber scheinbar nur in diese Richtung. Nutzt der Kunde die asynchrone Form der Kommunikation und erwartet eine adäquate Antwort, so verhalten sich die Unternehmen meist tatsächlich so seltsam. Oder es wird eben gar nicht geantwortet, besonders gern im Fall von Unangenehmem wie Kritik, Beschwerden oder Preisverhandlungen.

Liebe Marketingexperten und -berater! Bringt doch bitte Euren Chefs oder Kunden bei, dass die gute alte Mail noch nicht zum alten Eisen gehört und man sich da durch gute Umgangsformen extrem leicht sehr positiv hervortun kann, indem man folgende Regeln beherzigt:

  • Mails zügig beantworten, am besten innerhalb weniger Stunden.
  • Ist eine Klärung des Sachverhaltes nicht so schnell möglich, dann wenigstens eine „Ich-kümmer-mich-drum“-Antwort schicken. Und sich dann wirklich drum kümmern!
  • Nicht als einzige Antwort den Verweis aufs Telefon bringen – wenn ich reden will, rufe ich selbst an, wenn ich Zeit habe.
  • Textbausteine maximal im Footer und in der Anrede verwenden, der eigentliche Inhalt sollte den Charme direkter menschlicher Kommunikation versprühen.
  • Persönliche Mailadressen verwenden – das macht die Kommunikation noch authentischer. Am Telefon stellt man sich ja auch nicht nur als „Kundenbetreuer der XYZ AG“ vor, sondern nennt seinen Namen.